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Más de la mitad fueron contra empresas de comunicación móvil

Recibe Profeco 101 quejas al día de usuarios de telefonía e Internet

Reclamos por servicios de tv restringida representan casi 30% del total

 
Periódico La Jornada
Jueves 7 de julio de 2016, p. 25

En el primer semestre de este año las empresas de telecomunicaciones que operan en México registraron, en conjunto, un promedio de 101 quejas por día o bien cuatro por hora, ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), de parte de clientes o usuarios inconformes con sus servicios de telefonía e Internet, tanto móvil como fijo, así como de televisión de paga.

Las inconformidades sumaron 18 mil 391 casos en los 182 días que corrieron de enero a junio. Más de la mitad fueron contra compañías de telefonía móvil, que concentraron 54.35 por ciento del total. Mientras, las quejas contra los servicios de televisión restringida representaron 29.35 por ciento; las de telefonía fija, 10.95 por ciento; Internet, 2.50 por ciento, y otro tipo de inconformidades, 2.86 por ciento.

Los principales motivos de las quejas de los consumidores fueron la negativa de las empresas a entregar un producto o prestar el servicio, incluye la mala calidad del mismo, también rechazar, rescindir el contrato al cliente o incumplir con la garantía. Sin embargo, la Profeco asegura contar con un porcentaje de conciliación de 98 por ciento en las quejas contra las empresas de telecomunicaciones.

Un año de Soy usuario

Este 6 de julio se cumple un año de la promulgación de la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, donde se establecen los lineamientos que los proveedores están obligados a ofrecer y cumplir.

También es el primer aniversario del lanzamiento del instrumento electrónico Soy usuario, que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) y la Profeco hicieron en conjunto.

El Ifetel informó que con dicho instrumento se han presentado 9 mil 469 inconformidades desde julio de 2015 a la fecha. Un 36 por ciento corresponden a servicios de telefonía móvil, otro 30 a servicios de Internet, 16 por televisión de paga, y 18 por ciento por telefonía fija.

Más de la mitad de las quejas presentadas por los usuarios contra las compañías del sector se fundamentaron en fallas en el servicio y sumaron 5 mil 309 casos, que equivalen a 56.1 por ciento del total.

En segundo lugar por causa de inconformidad se ubicaron los cargos, saldos y bonificaciones, con mil 245 expedientes o 14.2 por ciento del total; las quejas por portabilidad sumaron mil 129, o 11.9 por ciento, y en porcentajes menores al 6 por ciento se ubican las quejas por contrataciones, publicidad y promociones, desbloqueo de celulares, cambio de plan o movilidad, accesibilidad y no discriminación, cambio de paquete, así como por garantía y equipos.

La Ciudad de México concentró 42 por ciento de las quejas, seguida del Estado de México, con 30; Jalisco, con 14; Puebla, con 8, y Veracruz con 6 por ciento.

El Ifetel aseveró que con Soy usuario “se han logrado importantes avances en la protección de los derechos de los usuarios-consumidores de servicios públicos de telecomunicaciones, porque se puede dar una respuesta ágil y certera a las inconformidades, consultar su estatus y tener un seguimiento puntual a partir del mecanismo de preconciliación en línea Concilianet, de la Profeco.

De todas las quejas presentadas en el año que lleva en operaciones dicha herramienta, el Ifetel aseveró que 90.8 por ciento se encuentran terminadas, sólo 6.2 por ciento están en proceso, y 3 por ciento fueron canceladas porque se duplicaron.