Royal Holiday y el cliente cautivo
ntre los planes vacacionales pagados por adelantado que operan en México, uno de los que han sido rebasados por su obsolescencia, alto precio y mala calidad es Royal Holiday, de Pablo González Carbonell, esposo de la escritora Gaby Vargas.
Este concepto de pago por adelantado tuvo auge en las dos últimas décadas del siglo XX, y las clases medias del mundo lo tomaron como una buena opción. Inicialmente se compraba una semana en una fecha fija en algún hotel, más adelante en hoteles asociados en distintas partes del mundo y, por último, en cualquier lugar de descanso, incluyendo cruceros y esquemas todo incluido.
En el caso de Royal Holiday el sistema evolucionó para ofrecer destinos por todo el mundo, tanto en hoteles propios, bajo la marca Park Royal, como a través de asociaciones con grupos hoteleros y de cruceros. Es decir, el concepto es bueno y en algunos lugares como Roma, cuenta con hoteles de gran calidad.
Sin embargo, por un afán de exprimir a los clientes cautivos, Royal Holiday ha dejado de ser una opción atractiva, ya que en lugar de ofrecer valores agregados les da un producto y un servicio menor al que consigue cualquier persona en forma independiente, comprando el servicio directamente en el hotel o a través de Internet.
Tomemos un ejemplo concreto, en el hotel Park Royal Holiday all inclusive de Puerto Vallarta, para las fechas del 18 al 22 de diciembre de este año:
1. Si el servicio se solicita como miembro de Royal Holiday no hay lugar para esas fechas; en cambio, para los independientes hay disponibilidad de compra.
2. Si los asociados cancelan, son penalizados; en cambio los independientes pueden cancelar sin pagar un peso.
3. El costo para los asociados se divide en tres partes: membresía, cuota anual y servicio todo incluido; en cambio a los externos se les realiza un solo cobro que resulta entre 15 y 20% más barato.
4. La calidad del hotel es menor frente a otros de precios semejantes, de acuerdo con las calificaciones que dan los clientes y que aparecen en Internet.
En conclusión, Royal Holiday abusa de sus clientes cautivos. Algo tendrá que hacer Pablo González Carbonell si quiere darle valor agregado al negocio y no perder su nicho de mercado.
